18 exemples de chatbots pour le service client (et comment vous devriez les utiliser) (2024)

Tout le monde ressent un peu d'anxiété sociale de temps en temps. Que vous viviez avec un groupe de colocataires, que vous deviez assister à une réunion avec 20 autres personnes ou que vous deviez appeler votre dentiste pour prendre rendez-vous, parfois, parfois, vous ne pouvez tout simplement pas traiter avec d'autres personnes.

Ou peut-être que c'est juste moi.

Quoi qu'il en soit, j'ai été réconforté d'apprendre que, dans un récent sondage,71% des clientss'attendent déjà à ce que les marques proposent des messages d'assistance client. Beaucoup de clients comme moi veulent pouvoirrésoudre les problèmes par eux-mêmesvia le libre-service au lieu d'avoir à sauter sur un appel téléphonique - et c'est là quechatbotspeut aider.

Les chatbots gagnent en popularité, et un cas d'utilisation courant est le chat en direct du service client, où les clients peuvent commencer à communiquer avec un chatbot pour résoudre les problèmes de service de routine, avec la possibilité de se connecter avec un agent humain en direct pour résoudre des problèmes plus complexes.

Cependant, la mise en place d'un chatbot dans votre équipe de service client peut être délicate. Ainsi, dans cet article, nous examinerons comment vous devriez utiliser les chatbots pour le service client et détaillerons quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de la mise en œuvre d'un chatbot sur votre site.

Les entreprises de toutes tailles devraient utiliser des chatbots en raison de laavantagesil fournit aux équipes de service client. Les entreprises peuvent étendre la bande passante de leurs équipes de support sans embaucher plus de représentants.

Pour un aperçu détaillé de la multitude de façons dont les chatbots peuvent aider votre entreprise à se développer, consultez notre guide vidéo.

Avant de poursuivre, examinons quelques avantages supplémentaires que les chatbots apporteront à votre entreprise.

Avantages des chatbots

Les représentants du service client apprécient les chatbots car ils libèrent du temps passé à répondre aux questions de base au téléphone avec les clients. Ces demandes simples occupent 70 à 80 % de la journée typique d'un représentant, et si les chatbots prennent en charge ces solutions rapides, les clients seraient plus heureux d'éviter un appel téléphonique et les représentants du service client auraient plus de temps poursupport client proactif.

Un autre avantage de l'adoption d'un chatbot est que les clients recevraient des réponses plus rapides. Lorsqu'il s'agit de problèmes simples, il est difficile pour les humains de battre les processeurs ultra-rapides d'un ordinateur qui peuvent trier des milliers de mots-clés chaque seconde. C'est pourquoi les bots sont une excellente extension de votrebase de connaissances, des FAQ et des forums communautaires, où ils peuvent distribuer des ressources en fonction des commentaires des clients.

De plus, lorsque les chatbots fonctionnent efficacement, les entreprises économisent de l'argent. À l'heure actuelle, les chatbots ne sont pas payés, la direction peut donc utiliser des bots pour étendre la portée de son équipe sans embaucher plus de représentants. Cela fait des chatbots une solution attrayante et rentable pour les équipes de service en sous-effectif.

Maintenant que nous avons fait valoir notre point de vue sur les chatbots, expliquons comment vous devriez les utiliser pour le service client. Voici quelques exemples d'entreprises utilisant efficacement les chatbots (et ce que vous pouvez apprendre de chacun).

Exemples de chatbots de service client

1.ADN de base

Core dna offre un service client aux visiteurs du site via un widget chatbot. Le bot est immédiatement présent lorsqu'un utilisateur accède au site, ce qui permet aux visiteurs de trouver rapidement l'assistance dont ils ont besoin.

Clé à emporter :Envisagez d'ajouter une icône de widget de chat à votre site Web qui s'affiche clairement sur toutes les pages de votre site afin que les utilisateurs puissent facilement le trouver, cliquer dessus et lancer une requête pour résoudre leurs besoins. Plus c'est accessible, mieux c'est.

2.HubSpot

Le chat en direct est encore relativement nouveau, de sorte que certains clients peuvent ne pas savoir comment cela peut les aider. Ils peuvent simplement penser que le widget bot est une sorte devente incitative ou vente croiséequ'ils doivent éviter. Le chatbot HubSpot affiche un message convivial indiquant aux clients qu'il est là pour les aider.

Clé à emporter :Incluez des fonctionnalités proactives dans vos chatbots afin que les utilisateurs sachent qu'il est là et capable de les aider à réussir. Si les clients ne s'engagent pas initialement avec le bot, vous pouvez le configurer pour qu'il se développe afin que le message de démarrage soit entièrement visible, donnant aux visiteurs un avant-goût du fonctionnement du bot.

3.Impulsion créative

Impulse Creative utilise un chatbot pour aider les utilisateurs à naviguer sur son site Web et à trouver ce qu'ils recherchent avec une sorte de "choisissez votre propre aventure", où un visiteur peut sélectionner une requête du bot qui correspond à ses intérêts.

Clé à emporter :Offrez aux utilisateurs de votre site une expérience adaptée à leurs besoins en les faisant naviguer sur votre site par un chatbot. Lorsque le chatbot fait apparaître des problèmes courants, un utilisateur peut rapidement sélectionner ce dont il a besoin et accéder aux bonnes informations au lieu de chercher dans le contenu de votre site pour trouver une réponse.

4.InboundLabs

L'une des meilleures choses à propos des chatbots de service client est la façon dont ils permettent aux clients de s'aider eux-mêmes. InboundLabs le fait bien en intégrant son chatbot à une base de connaissances, afin que les utilisateurs puissent faire une requête et recevoir un contenu pertinent et utile du chatbot.

Clé à emporter :Si vous avez des options de libre-service sur votre site Web, comme une base de connaissances, envisagez de l'intégrer à votre chatbot. Cela permet aux visiteurs de votre site de se servir eux-mêmes, mais avec l'aide supplémentaire d'un bot qui affiche le contenu le plus pertinent qu'ils recherchent.

5.Pomme

Apple propose un chatbot de service client sur son site Web où les utilisateurs peuvent lancer des requêtes d'assistance. Un visiteur du site saisira toutes les informations contextuelles pertinentes dans le chat, le bot traitera le message pour les mots-clés et affichera le contenu le plus pertinent qui répondra à ses besoins. L'escalade vers un agent en direct se produit si un utilisateur n'est pas satisfait de l'assistance automatisée.

Clé à emporter :Le fait que les utilisateurs définissent le cours de l'interaction en fournissant leur propre contexte prépare la conversation au succès. Le chatbot peut savoir exactement ce dont le client a besoin et faire apparaître des informations utiles, ou les affecter rapidement à un agent en direct qui les aidera à y parvenir.

6.Solutions de centre de données Evoque

Quelle que soit son efficacité, un chatbot ne peut pas remplacer vos agents humains car ils possèdent une intelligence émotionnelle et sont meilleurs pour diffuser les situations difficiles. Evoque le reconnaît et lance des requêtes d'assistance avec des chatbots conçus pour déterminer le besoin du client et transférer le cas à un représentant correspondant.

Clé à emporter :Demandez aux robots de compléter les représentants humains plutôt que de les remplacer. Lorsque les clients ont des problèmes que votre bot ne peut pas résoudre, ayez toujours un agent en direct disponible pour intervenir et prendre le cas. Les clients vous en remercieront, car86%des consommateurs déclarent vouloir l'option de transfert vers un agent en direct si un problème de service devient trop complexe pour être résolu par un bot.

Exemples de chatbot de site Web

7.Opérations de pipeline

Pipeline Ops a un chatbot sur son site Web qui recueille des informations sur les clients sur le front-end. Ce faisant, un visiteur anonyme du site devient un prospect qui a partagé des informations de contact sans jamais être contacté par un agent en direct.

Clé à emporter :Les chatbots sur votre site Web peuvent effectuer une partie du travail administratif en matière de prospection. Après tout, une segmentation appropriée peut vous aider à offrir d'excellentes expériences à grande échelle lorsqu'il s'agit de proposer du contenu et de qualifier des prospects. En fait, Drift a interrogé des professionnels B2B dans divers secteurs et a constaté que54,8 %des répondants ont déclaré recevoir un plus grand volume de prospects de haute qualité avec les outils de chatbot.

8.77 Chirurgie plastique

Les meilleurs bots créent de véritables expériences client qui ne se distinguent pas d'une interaction avec un agent en direct. 77 Plastic Surgery incarne cela avec son chatbot qui rationalise les demandes des nouveaux clients en documentant leur domaine d'intérêt et en faisant apparaître les informations pertinentes.

À la fin du flux de discussion, l'utilisateur a la possibilité de configurer un appel de consultation, créant une transition en douceur du bot à l'agent de support humain.

Clé à emporter : visez toujours à créer une expérience transparente entre les bots et les agents en direct. Soyez conscient du langage et de la formulation de vos utilisateurs de bot, et qu'il n'utilise que des mots et un vocabulaire familiers à votre public.

9.Carré 2

Si vous avez un site Web, des clients du monde entier visitent probablement votre site. Square 2 en est bien conscient et utilise un chatbot sur son site Web pour fournir un service 24h/24 et 7j/7. Si les clients ont des questions simples alors que les équipes d'assistance sont hors ligne, le bot répond. Si la requête est plus complexe, le bot les dirige vers le meilleur plan d'action suivant, qu'il s'agisse d'envoyer un e-mail à un représentant du support ou de lancer unticket d'assistancequi sera attribué au prochain agent en ligne.

Clé à emporter :64%des clients disent que le service 24h/24 et 7j/7 est la meilleure caractéristique des chatbots, alors répondez au désir de ce client et utilisez les chatbots sur votre site pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Cela s'adresse à un large public et, si vous êtes une PME, vous n'avez peut-être pas les ressources nécessaires pour prendre en charge des agents 24 heures sur 24, de sorte que vos chatbots sont là quand vous ne pouvez pas l'être.

dix.Dominos

Le chatbot du site Web de Domino oblige les visiteurs du site à commander une pizza avec le texte CTA "Commander avec Dom". Une fois ouvert, le chatbot offre une interface facile à utiliser pour commander une pizza ou vérifier une commande directement via le chat.

Clé à emporter :L'utilisation d'un CTA avec vos chatbots définit immédiatement les attentes quant à ce que votre bot peut aider les utilisateurs à accomplir et détermine l'objectif de l'interaction pour garantir que les clients obtiennent exactement ce dont ils ont besoin.

Exemples de chatbot de commerce électronique

11.UrbanStems

UrbanStems est un marché de commerce électronique pour les fleurs et les plantes. Son site Web dispose d'une fonctionnalité de chat bot qui affiche les FAQ et les réponses afin que les utilisateurs puissent trouver des solutions communes à leurs besoins. Il comporte également un bouton de chat en direct sur lequel les visiteurs peuvent cliquer pour être transférés à un agent en direct pour des problèmes plus urgents.

À retenir : de nombreux chatbots ne transmettent pas les conversations à un agent en direct à moins qu'un problème client n'ait été résolu, mais UrbanStems permet aux clients de prendre cette décision par eux-mêmes, ce qui leur donne plus de contrôle sur leur expérience de service.

12.Club de rasage du dollar

Le chatbot de Dollar Shave Club offre un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les questions simples et les requêtes que les clients peuvent avoir, offrant à un public mondial des options d'assistance quel que soit leur fuseau horaire.

Clé à emporter :Faire savoir aux clients ce qu'un chatbot peut faire est une bonne pratique, surtout s'il ne peut répondre qu'à des questions simples. Les clients sauront chercher ailleurs des problèmes plus compliqués, comme envoyer un e-mail ou appeler un agent.

13.Warby Parker

Comme il s'agit d'une entreprise de commerce électronique, les clients de Warby Parker visiteront le site à la recherche de réponses concernant leurs commandes en ligne. Comme la plupart des interactions de support auront lieu sur la plate-forme sur laquelle l'entreprise est basée, offrir un chatbot permet de répondre à ce besoin.

À retenir : L'utilisation d'un chatbot d'une manière qui correspond à vos objectifs commerciaux est essentielle, car elle garantit que les clients reçoivent une assistance d'une manière qui leur est familière. Dans ce cas, les clients de Warby Parker font des affaires via leur site Web, il est donc logique que le support soit également proposé via leur site Web via un chatbot.

14.Amazone

Amazon est une plate-forme de commerce électronique populaire, et sa popularité signifie que de nombreux clients sont susceptibles de rencontrer des problèmes ou d'avoir des questions. Il n'y a pas assez d'agents de service en direct pour résoudre tous les problèmes des clients, donc un chatbot aide à atténuer ce problème. Les clients peuvent lancer une conversation avec un bot, choisir parmi une variété de requêtes courantes ou expliquer un problème plus approfondi ou unique dans le chat.

Clé à emporter :Un chatbot peut vous aider à vous assurer que tous les clients reçoivent l'assistance dont ils ont besoin, en particulier si vous êtes une entreprise à fort trafic. Plutôt que d'attendre dans de longues files d'attente téléphoniques ou d'obtenir une réponse par e-mail, un bot automatisé peut guider les gens vers le succès. Vous n'aurez pas à dépenser plus d'argent pour embaucher suffisamment d'agents en direct pour résoudre tous les problèmes, et ils peuvent simplement être là pour intervenir si un client a besoin de plus d'aide qu'un bot ne peut en donner.

Exemples de chatbot SMS

15.Meilleur achat

Best Buy, un détaillant d'électronique, propose un bot de support client par SMS. Un utilisateur navigue simplement sur son site Web, obtient le numéro de téléphone correspondant et envoie un message SMS avec sa question.

Clé à emporter :Les consommateurs passent beaucoup de temps sur leurs appareils mobiles —cinq à six heures par jourpour être exact. Ainsi, proposer un chatbot SMS rencontre vos audiences là où elles se trouvent déjà, réduisant ainsi les efforts nécessaires pour déposer une demande d'assistance et offrant un moyen pratique de contacter votre entreprise.

16.Optimum

Optimum dispose d'un chatbot SMS pour les clients ayant des questions d'assistance, offrant aux utilisateurs un accès rapide à l'assistance 24h/24 et 7j/7. Comme de nombreuses personnes ont besoin d'Internet, de la télévision ou d'un service téléphonique pour travailler et vivre leur vie quotidienne, il est essentiel de pouvoir recevoir une aide rapide chaque fois qu'un problème survient. Un client peut simplement envoyer son problème par SMS et le bot utilise le traitement du langage pour apporter au client la meilleure solution.

Clé à emporter :Comme le montre l'image ci-dessus, la réponse du chatbot SMS a été presque immédiate. Alors que les consommateurs attendent des réponses des chatbots dans5 secondes ou moins, tirez parti des chatbots SMS pour fournir à vos clients l'assistance immédiate qu'ils souhaitent.

17.JetBlue

La compagnie aérienne JetBlue propose un chatbot SMS permettant aux utilisateurs de communiquer avec l'assistance via des appareils Apple ou Android. Il s'agit d'une option de grande valeur pour l'entreprise, car les gens ont probablement des questions urgentes de dernière minute avant de voyager, mais n'ont pas le temps de parcourir les FAQ ou les bases de connaissances pour obtenir une réponse. Par exemple, si un client veut savoir quels articles sont autorisés dans les bagages à main, il peut simplement envoyer un message et attendre une réponse pendant qu'il continue à faire ses bagages.

Points clés à retenir:Si vous proposez un service comme JetBlue où les clients peuvent avoir des questions pressantes de dernière minute avant, par exemple, d'embarquer sur un vol, un bot SMS peut rapidement fournir des réponses à leurs questions pendant qu'ils poursuivent leur tâche en cours.

18.Nate

nate est une application d'achat qui rationalise le processus d'achat pour les utilisateurs. Avec son chatbot SMS, ses utilisateurs peuvent envoyer une question par SMS et obtenir l'aide d'un représentant du service. nate offre uniquement une assistance par SMS ou e-mail.

Points clés à retenir:Offrir une assistance sur un canal sur lequel votre entreprise existe déjà peut créer une expérience utilisateur transparente. Dans le cas de Nate, toute sa mission est centrée sur les achats mobiles. Il n'existe que via l'application sur les appareils mobiles, donc offrir une assistance via les mêmes canaux offre aux utilisateurs une expérience qui reste cohérente avec leur mission.

À vous

Les chatbots ont évidemment une utilité pour améliorer l'UX, aider à la prospection et à la qualification des ventes et mettre en place un environnement de libre-service pour vos clients. La clé est d'avoir l'infrastructure existante pour prendre en charge cet outil fantastique.

Note de l'éditeur : cet article a été initialement publié en septembre 2019 et a été mis à jour pour être complet.